Зачем нужен тайный покупатель для мебельных магазинов

2019-05-18

В последние годы спрос на услуги тайного покупателя заметно вырос. Мебельные компании хотят знать реальную ситуацию, оценивать все плюсы и минусы сервиса. Зачем и кому нужны тайные покупатели, кто может им стать?

Тайный покупатель в маркетинге

Тайные покупатели в сфере маркетинга появились еще в 40-е годы во всем мире. В страны советского пространства такая деятельность пришла в 70-х годах. В основном практиковались контрольные закупки соответственными органы, которые проверяли сервис на наличие правонарушений.

Современное понятие тайного покупателя, как человека, который оценивает услуги и отношение к клиенту, развилось в 2000 годах. Популярность такой деятельности объяснима расширений производственных мощностей, сферы услуг. Если тогда клиенты под прикрытием оценивали работу банковских услуг и автомобильных салонов, то теперь - от пищевых заведений до мебельных магазинов.

Зачем нужны тайные покупатели

Исследования подобного типа необходимы для удачного ведения бизнеса, поддержания эффективности сервиса предоставляемых услуг. Скрытый клиент поможет:

• обнаружить проблемы и недочеты в сфере обслуживания;
• зафиксировать динамику снижения или повышения компетентности сотрудников и их профессионализма;
• выявить существенные просчеты и видимые недостатки в сервисе;
• оценить эффективность повышения квалификации и тренинга сотрудников;
• определить действенность установленных корпоративных инструкций и предписанных стандартов;
• оценить эффективность работы торговой точки и уровень знаний работников.

Специалисты в сфере мебельного бизнеса подчеркивают, что услуги тайного покупателя в современном мире - это способ контроля качества сервиса, рабочей деятельности сотрудников, конкретных торговых точек. С помощью такого инструмента маркетинга, компании могут контролировать выполнения правил мебельными салонами, мотивировать своих сотрудников.

В сфере маркетинга, услуга помогает владельцам бизнеса и представителям менеджмента сконцентрировать свое внимание на улучшении конкретных областей сервиса и устранении конкретных проблем. Также, она помогает оценить реальное положение на мебельном рынке, отношение персонала к фирме, компании, владельцам, представителям, перенять практики конкурентов.

В случае с частными предпринимателями тайные покупатели помогают оценить эффективность услуг компании как в реальной, так и виртуальной жизни, формируют стандарты обслуживания.

Кому нужен тайный покупатель

Такие исследования крайне важны в сфере мебельного бизнеса, который активно работает с клиентами. Программы таких исследований распределяются по задачам компаний.

Владельцы бизнеса

Тайный покупатель станет прекрасной возможностью узнать о сервисе и его качестве непосредственно от самого покупателя, а не из отчетов подчиненных. Такой "фидбек" очень важен для успешного ведения бизнеса и высоких продаж, коррекции недостатков консультирования, доставки, услуг монтажа, гарантийного обслуживания.

Франчайзеры

Проверка эффективно помогает франчайзерам контролировать своих партнеров в любой точке страны и мира.

Производители

В случае производств, клиент под прикрытием помогает узнать, какова реальная ценовая политика в мебельных магазинах, выполняются ли сроки гарантийного обслуживания, как проходит консультация покупателей по их продукции.

Дистрибьюторы

Услуги подобных проверок позволяют узнать, как представлена дистрибьютором продукция продавцами, каковы навыки персонала торговых точек, основные рекомендации консультантов по конкретной линейке товаров.

Работа тайным покупателем

Проверки с участием тайного покупателя отличаются по своим направлениям:

1. "Тайная покупка" - человек посещает выбранную торговую точку, определяется с товаром, консультируется с менеджером магазина, совершает покупку. Итог - оценка цикла работы клиента и консультанта, персонала на кассе, доставки товара, послепродажного сервиса.
2. "Тайный визит" - проходит без покупки товара. Результат - оценка консультирования клиента в выборе услуги или товара.
3. "Тайный звонок" - оценивает работу служб технической поддержки, консультирования по выбору товаров и доставки, возможности индивидуального заказа, послепродажного обслуживания.
4. "Тайные покупки в интернете" - применимы для мебельных интернет-магазинов. Результат - оценка скорости оформления и обработки заявки, взаимодействия клиентов и сотрудников, отслеживания корректности выполнения заказа по этапам: реакция на заказ, сроки исполнения, доставки.
5. "Тайный сервис" - важная оценка для многих магазинов и предприятий. Результат - оценка монтировки сложных конструкций, качества сервиса, выполнения гарантийных обязательств.

Как стать тайным покупателем

Оценка качества услуг мебельного магазина и работы персонала производится специально отобранными тайными покупателями. Они отбираются по следующим критериям:

• специальное образование;
• пол;
• возраст;
• специфические социально-демографические данные конкретного региона.

Такую роль на себя может примерить абсолютно любой человек в возрасте от восемнадцати до шестидесяти пяти лет. Во многих случаях, специальное образование не требуется - достаточно лишь инструктажа, а также - тестирования человека перед каждой проверкой.

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель проходит такие этапы в работе:

1. Изучение инструкций для выполнения проекта и проработка легенды визита, его цели;
2. Прохождение сертификации в виде онлайн-теста на знание своих инструкций по проверке;
3. Проверка подготовки к визиту по телефону в виде мини-интервью;
4. Определение времени и конкретной даты проверки;
5. Непосредственная проверка с сохранением чека покупки, аудиозаписи визита и фотографий локации;
6. Заполнение анкеты посещения и её отправление заказчику;
7. Подтверждение получения анкеты и её достоверности, оплата визита.

Новость разместил Елена Васильева, компания Союзстройдеталь

Добавить новость | Показать все новости